Helpdesk-Systeme – Das steckt dahinter

Help-Desk-Mitarbeiterin
Die Mitarbeiterin am anderen Ende des Help-Desks
© Lilly Tran

Helpdesk-Systeme werden im allgemeinen auch als Issue-Tracking-Systeme bezeichnet. Mit dieser Software können Kundenanfragen an ein Unternehmen verwaltet und bearbeitet werden. Die meisten Helpdesk-Systeme können Kundenanfragen in Form von Anrufen, Faxen, eMails oder Formularübermittlungen verarbeiten.

Um ein reibungsloses Arbeiten zu gewährleisten sind die neueren Helpdesk-System mit verschiedenen Schnittstellen ausgestattet. Diese sorgen für eine Verknüpfung mit anderen Systemen, so dass zum Beispiel Anfragen direkt mit der eigenen Kundendatenbank verknüpft werden können. Weiterführende Fehleranalysen, Fernwartungen und letztendlich eine zufriedenstellende Leistungswiederherstellung profitieren von solchen Verknüpfungen.

Über integrierte Ticket-Systeme können Anfragen an einzelne Verantwortliche zugewiesen werden. Diese Ticket-Systeme sichern ab, dass alle Anfragen beantwortet werden und dass man jederzeit einen Gesamtüberblick über die eingegangenen Anfragen aufrufen kann.

Ein gutes Helpdesk-System hat aktuell einen großen Stellenwert für Kunden und Unternehmen. Wenn Unternehmen einen hilfreichen, schnellen und erfolgreichen Support über Helpdesk-Systeme anbietet, hat das einen direkten Einfluss auf die Wahrnehmung des eigentlichen Produktes oder der ursprünglich angebotenen Dienstleistung.

Was ist ITIL?

Die IT Infrastructure Library ist das inzwischen als Standard angesehen Rahmenwerk für Helpdesk-Systeme im IT-Management. Dieses Rahmenwerk beinhaltet verschiedene Regeln und Definitionen, die nötig sind um einen fehlerfreien Betrieb der eigenen IT-Infrastruktur zu gewährleisten. Verschiedene Prozesse, Hierarchien in der Organisationsstruktur und zu verwendende Werkzeuge wurden in der mehrbändigen Publikationsreihe zusammengestellt und bilden das ITIL Helpdesk.

Von 1989 bis 1998 veröffentlichte eine britische Regierungsbehörde (Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA)) den Teil der Publikationsreihe, der heute als Version 1 bekannt ist. Später kamen zu den ursprünglich 34 Dokumenten noch Version 2 und 3, die sowohl neue Veröffentlichungen als auch Überarbeitungen der bereits bestehenden enthielten. 2007 erschien mit Version 3 die vorläufig letzte Version. Allerdings wurde 2011 die „ITIL 2011 Edition“ herausgegeben, die faktisch eine Weiterentwicklung und damit eine neue Version darstellt.

IT-Helpdesk
Bestandteile eines Helpdesks im IT-Bereich
© http://lerablog.org/business/it/best-practices-for-working-with-help-desk-software/

Seit 2005 können Unternehmen, die nach den Vorgaben der IT Infrastructure Library arbeiten, sich zertifizieren lassen und damit nachweisen, dass sie dem Standard im IT Management gerecht werden.
In Deutschland sorgt der itSMF Deutschland e.V. für eine stetige Weiterentwicklung und Verbesserung der publizierten Inhalte.

Vorzüge eines Helpdesk-Systems für Unternehmen

Transparenz

Durch die dauerhaft einsehbaren Abläufe eines Helpdesk-Systems kann die Qualität des Kundenservices stark verbessert werden.

Einheitliche Organisation

Durch vereinheitliche Abläufe im Helpdesk-System ist es möglich, Analysen verschiedener Fälle durchzuführen und damit wiederkehrende Fehler oder Anfälligkeiten zu erkennen und zu verhindern.

Geringere Kosten

Durch die langjährige Entwicklung von Helpdesk-Systemen können unnötige Schritte im bisherigen Ablauf erkannt und eliminiert werden. Auch Mitarbeiter, die sehr fehleranfällig sind, können so schnell erfasst und besser eingewiesen werden.

Individuell anpassbar

Helpdesk-Systeme sind meist so ausgelegt, dass sie auf die Bedürfnisse eines Unternehmens genau angepasst werden können. Die Größe der Firma, sonstige verwendete Software und natürlich branchenspezifische Besonderheiten können berücksichtigt werden.

Online-Zugriff für mehrere Parteien

Beispiel für ein Helpdesk-Backend beim Unternehmen
Beispiel für ein Helpdesk-Backend beim Unternehmen

Nicht nur der Kunde, sondern auch Vorgesetzte wie zum Beispiel Projektleiter, haben die Möglichkeit sich über den aktuellen Stand einer Anfrage zu informieren. Es ist sichtbar, ob die Anfrage gerade bearbeitet wird, ob es Korrektur-Bedarf gibt oder ob das Ticket zu dieser Anfrage an einen anderen Mitarbeiter oder auf eine andere Ebene verwiesen wurde.

Automatisierung

Eine automatisch generierte Benachrichtigung zu jedem Teilschritt der Bearbeitung informiert alle Beteiligten über den aktuellen Stand des Prozesses. Vorgesetzte, Kunden und andere Mitarbeiter des Supports sind auf diese Weise immer über den neuesten Stand informiert, ohne dass diese Meldungen einzeln von einem Mitarbeiter verschickt werden müssen.

Vereinfachung von Geschäftsprozessen

Das System kann sehr einfach erweitert und angepasst werden. Bei der Entwicklung wurde darauf geachtet, dass der bürokratische Aufwand geringer ist als bei Veränderungen anderer Systeme.

Vorteile für Kunden

Die Vorteile für den Kunden sind eng verknüpft mit den Vorteilen für Unternehmen. Inzwischen kann man davon ausgehen, dass ein Kunde von jedem mittleren bis größerem Unternehmen erwartet, mit einer Helpdesk-Software zu arbeiten.

Der Kunde profitiert ebenfalls von der Transparenz eines Helpdesk-Systems, wenn das Unternehmen dies entsprechend einrichtet. So kann der Kunde beispielsweise eine immer aktuelle Übersicht zum aktuellen Stand der Fehlerbehebung seines Problems bekommen. Automatisierte eMails, die der Kunde erhält wenn sein Ticket an einen weiteren Mitarbeiter verwiesen wurde oder wenn das Problem gelöst wurde, halten ihn stets auf dem Laufenden.

Auflistung einiger auf dem Markt befindlicher Systeme

In den beiden folgenden Auflistungen sind verschieden Helpdesk- beziehungsweise Issue-Tracking-Systeme zu finden. Die Systeme sind aufgeteilt in freie Software, die kostenfrei und veränderbar ist, und proprietäre oder unfreie Software. Diese Software muss gekauft werden und darf nicht verändert werden.

Anwender sollten sich genau über die Funktion und den Umfang der jeweiligen Software informieren, bevor diese zum Einsatz kommt oder gekauft wird. Freie Software hat den Vorteil, dass wenig bis gar kein Geld für die Anschaffung ausgegeben werden muss, allerdings fehlt hier auch meistens ein Support wenn Probleme mit dem Programm auftauchen. Doch auch nicht jede proprietäre Lösung ist für jedes Unternehmen geeignet.

Freie Software

  • Bugzilla
  • JFire
  • Mantis Bug
  • OpenProject
  • Open Ticket Request System
  • Phabricator
  • Redmine
  • Request Tracker
  • Roundup
  • Trac

Proprietäre Software

  • BMC Remedy Action Request System
  • Comindware Tracker
  • Deskcenter Management Suite
  • HelpLine
  • Jira
  • HP OpenView Servicedesk
  • ky2help
  • ManageEngine ServiceDesk Plus
  • OTRS Helpdesk
  • SOFA Helpdesk
  • Track+
  • USU Software
  • Vantive System
  • VMware Service Manager
  • Zendesk

Fazit

Zusammenfassend kann man also sagen, dass Helpdesk-Systeme nicht nur eine enorme Erleichterung für Unternehmen im Support und bei allen anderen Kundenanfragen sind, sondern inzwischen auch zum branchenübergreifenden Standard geworden sind.

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